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Cortesía positiva y negativa en la comunicación con el cliente

La cortesía lingǘística es el conjunto de estrategias discursivas que usamos para que la comunicación con nuestro interlocutor sea exitosa desde un punto de vista social.

El éxito social es lo contrario del fracaso comunicativo, esto es, que las personas que se están comunicando se sientan bien y vean cumplidos sus objetivos durante la interacción social.

Existen dos tipos de cortesía: la cortesía negativa y la cortesía positiva.

Para entender la diferencia entre estos dos conceptos es importante primero introducir la noción de espacio personal.

En la cortesía positiva, el espacio personal entre los hablantes se entiende de forma común, como una misma cosa o una extensión. Para decirlo de una forma coloquial, sería equivalente al ’me meto en tu vida porque me importas, porque me preocupas, porque te quiero’. En la cortesía positiva, la confianza es un vínculo muy importante entre los hablantes, y en el lenguaje no verbal, está permitido tocar al interlocutor.

En la cortesía negativa, sin embargo, cada hablante tiene un espacio personal individual, entre los dos espacios personales hay un espacio de separación. Meterse en el espacio personal de tu interlocutor puede ser interpretado como una invasión o una agresión o una falta de respeto. En las relaciones de jerarquía, este espacio personal, sobre todo si es de la persona con mayor rango, siempre tiende a no ser invadido. Normalmento, la invasión del mismo suele estar penalizada. Se entiende que el hablante que ostenta un rango inferior está saltándose una norma social.

El escritor inglés Bernald Shaw tenía un dicho muy famoso que alude a este concepto cuando decía: Le pregunto qué tal está y va y me contesta.

Este es un claro ejemplo de cortesía negativa, más propio de los países anglosajones o de las culturas del norte de Europa. Los países de mediterráneos o las culturas sudamericanas o la brasileña tienen cortesía positiva.

Asimismo, las clases sociales adineradas suelen tener cortesía negativa, mientras que las clases populares suelen tener cortesía positiva.

Es importante tener en cuenta este concepto a la hora de plantear la estrategia de comunicación y las campañas de marketing con nuestros clientes y/o nuestra audiencia o público objetivo.

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